En esta entrada hablaremos de la atención al detalle y satisfacción al cliente en hotelería; que si bien pueden parecer ideas novedosas, comenzaron a implementarse hace más de cien años:

Atención al detalle y satisfacción al cliente en hotelería

Excelencia en el Servicio y Atención al Cliente

Me gusta viajar, y me gusta más hacerlo por carretera. Tuve la suerte de pasar mucho tiempo viajando por cuestiones laborales, y a lo largo de esos años tuve que hospedarme en numerosos hoteles. Algunos muy grandes al estilo resort, otros más bien del tipo boutique. También gustaba de quedarme en bellas y acogedoras estancias y en pequeñas posadas atendidas por sus propios dueños.

De muchas estancias y hoteles guardo maravillosos recuerdos y sin duda los volvería a visitar y me place recomendar. De otros, mejor no hablar. Y si bien todos guardan diferencias y semejanzas entre sí, los que recuerdo con particular afecto tienen algo en común: la excelencia en el servicio y atención al cliente.

La experiencia acumulada durante más de 25 años de andar recorriendo caminos me permite establecer valoraciones comparativas entre un hotel y otro, y por lo general solo me basta con sentarme un rato a mirar el movimiento del personal en la recepción y demás áreas comunes de un establecimiento hotelero para darme una idea bastante precisa del nivel de calidad que posee en cuanto a la atención y servicio que procura a sus huéspedes.

Indudablemente, el arte de la atención al detalle y satisfacción al cliente en hotelería es primordial para obtener (y mantener) una buena reputación en el medio. Más aún desde la aparición de las redes sociales y los portales de opinión en Internet.

¿Qué es la atención al detalle y satisfacción al cliente en hotelería?

La atención al detalle y la satisfacción al cliente en hotelería son dos aspectos fundamentales que se centran en ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes y garantizar que sus necesidades y expectativas sean atendidas de manera completa y satisfactoria.

Te explicaré de forma más detallada ambos conceptos:

¿Qué es la atención al detalle en hotelería?

La atención al detalle se refiere a la práctica de prestar especial cuidado y consideración a los aspectos más pequeños y minuciosos en la operación y presentación de un hotel. Esto abarca desde la limpieza impecable de las habitaciones hasta la disposición de elementos decorativos, la calidad de los amenities y la precisión en los servicios proporcionados. La atención al detalle busca crear un ambiente agradable y memorable para los huéspedes, donde cada aspecto contribuye a una experiencia positiva y única.

¿Qué es la satisfacción al cliente en hotelería?

La satisfacción al cliente implica superar las expectativas del huésped y garantizar que su estancia sea cómoda, placentera y sin contratiempos. Esto incluye aspectos como el trato cordial del personal, la eficiencia en los procesos de registro y check-out, la prontitud en la resolución de problemas y la oferta de servicios adicionales que mejoren la experiencia general.

La satisfacción al cliente en hotelería se traduce en la creación de un ambiente acogedor que no solo satisface las necesidades básicas, sino que también deja a los huéspedes con una impresión positiva y la intención de regresar.

En conjunto, la atención al detalle y la satisfacción al cliente son pilares esenciales en la industria hotelera. Estos elementos contribuyen a la reputación del hotel, generan lealtad por parte de los huéspedes y, en última instancia, posicionan al establecimiento como un destino preferido para quienes buscan experiencias excepcionales y servicios de alta calidad.

¿Por qué se pierde un cliente?

Hay dos razones fundamentales por las cuales se pierde un cliente:

• La primera y más importante es cuando éste no recibe la atención que esperaba o es mal atendido.
• La segunda es cuando la calidad del servicio prestado no cubre sus expectativas; bien porque las habitaciones estaban sucias, tenían olores molestos (cigarrillo, humedad, etc.), el aire acondicionado o la calefacción era deficiente, lencería en mal estado, mala comida…

La satisfacción del cliente se logra cuando se tiene pleno dominio de lo anterior, es decir, cuando se evita que tales situaciones ocurran. Y aún en el caso de que eventualmente falle algo, el cliente se sentirá satisfecho y bien atendido si el personal del hotel busca una pronta y efectiva solución al problema planteado.

Y esa es una de las premisas del enfoque al cliente: anticiparse a las necesidades del consumidor para brindar una experiencia satisfactoria al cliente.

Sin embargo, en muchas ocasiones –y lo sé por haberlo vivido− el principal problema de un hotel (o de una tienda u otro negocio) es el mismo gerente o encargado, incluso hasta el propietario, quien sabiendo que el aire acondicionado de una habitación no enfría o que la calefacción no calienta, no duda en entregarle las llaves al cliente.

Y entre éstos también debemos contar a quienes tratan de sacarle más dinero al cliente una vez que lo tienen hospedado, pretendiendo cobrarle un monto adicional por el uso del internet, el gimnasio o la piscina.

Un mal anfitrión y peor hotelero

En cierta ocasión, hace ya unos 15 años, me hospedé en una estancia bastante acogedora en un bonito lugar entre montañas, el dueño no estaba, pero los empleados de la posada eran personas maravillosas, amables y con mucha vocación de servicio.

Como es usual cuando viajo por carretera −y sabiendo que muchas estancias no tienen licencia para vender licores−, llevaba un par de botellas de vino conmigo.

Así, que al final de la tarde, para disfrutar el momento y como aperitivo antes de la cena, me senté con mi acompañante en una terraza común al aire libre y le pregunté a la encargada si podía sacar una de esas botellas que llevaba conmigo, y si podría además facilitarme un par de copas, lo que hizo con gusto.

Poco después vi que alguien cruzó lentamente la terraza y se dirigió a la cocina sin saludar a ninguno de los que estábamos allí presentes. Un momento después se acercó la encargada, avergonzada y pidiendo mil disculpas, para decirme que el dueño exigía que se le pagara por el uso o alquiler de las copas.

Esto me hizo saber al instante que me encontraba frente a un mal anfitrión y un pésimo hotelero. Como dueño de una pequeña estancia de no más de diez habitaciones, su deber al llegar era acercarse y presentarse ante sus huéspedes y saber si estábamos a gusto en sus instalaciones… y no pretender sacarle más dinero a un cliente por el uso de unas copas.

Escasa capacitación y mala gerencia

Ciertamente, son muchas las situaciones que evidencian una escasa capacitación del personal de atención al cliente en un hotel, y desde luego, una mala gerencia.

Por ejemplo, cuando entramos al lobby de un establecimiento hotelero y los empleados nos dejan esperando en el mostrador de recepción, o cuando responden a nuestro saludo sin levantar la vista del monitor de la computadora, o peor aún, del celular.

Asimismo, que priorice una llamada telefónica entrante y deje en espera al cliente que está al frente del mostrador de recepción.

Cierta vez me retiré de un hotel cuando el empleado que estaba haciendo mi registro me dejó tres veces con la palabra en la boca para contestar llamadas telefónicas, una de ellas desde su celular.

La vocación de servicio

La vocación de servicio o la predisposición de un individuo para servir a otro es algo que debe acompañar siempre al profesional de la hotelería y turismo.

En las sociedades clasistas la vocación de servicio se expresa y hace sentir con cierta timidez, y eso ocurre porque toda labor que implique atender a los demás es asociada con bajo estatus social.

Lo cierto es que es una labor tan digna como cualquier otra, y en hotelería y turismo la atención y servicio al cliente es un arte que no todos saben ejecutar.

En Latinoamérica, países como Perú, Colombia, México y República Dominicana se lucen por la atención y buen servicio al turista. Y no es un simple comportamiento aprendido, es algo natural en ellos; es el deseo de hacer sentir bien a todo aquel que los visita.

En Chile y Brasil ocurre lo contrario, hay poca vocación de servicio y la atención al cliente se entiende más como una obligación, un requisito del cargo, una labor impuesta por la fuerza de una remuneración; aunque confieso que la situación ha estado cambiado desde hace un tiempo en esos países.

Todo está en los detalles

Los mejores hoteleros lo saben, el cuidar de los detalles es fundamental para sobresalir aún entre los mejores.

Más allá de las consabidas figuras de toallas sobre la cama o las flores y la canasta de frutas frescas que esperan al huésped a su regreso a la habitación, o las velas aromáticas sobre la bañera…, la cantidad de detalles para agradar al huésped durante su estancia solo tiene límites en la creatividad de cada hotelero.

En otra ocasión, al llegar a una maravillosa estancia ubicada en un paraje montañoso y bastante frío de los Andes venezolanos, me sorprendió ver que el comedor estaba en un salón techado pero completamente abierto al aire frío de la montaña y la humedad de su bosque nublado. Y lo que a primera vista me pareció un sinsentido resultó que era el punto focal y razón de ser de la posada.

Una cena especial, y grata sorpresa en el desayuno

En la noche del primer día pudimos cenar escuchando el viento ululante entre los árboles y el rumor de un riachuelo que bajaba de la montaña, pero la sorpresa mayor se presentó durante el desayuno: la neblina entraba y salía a su antojo de aquel salón mientras decenas de diminutos y multicoloridos colibríes volaban muy cerca de las mesas, alrededor de comederos colgados en los árboles.

El espectáculo era increíble y el frío no se hacía notar, ya que había calefactores o estufas de patio dentro del salón y cada huésped llevaba un poncho de tela polar (un material sintético parecido a la lana) que podía tomar del interior de sus habitaciones para usarlo al momento de ir a comer.

Y para evitar que la comida se enfriara tan pronto fuera servida en la mesa, la loza usada en los servicios (toda ella hecha de barro cocido) se mantenía caliente dentro de un horno en la cocina.

Un simple gesto…

Hay veces en que el detalle que marca la diferencia y lleva a un hotel de comprobada calidad y reconocido prestigio a sobresalir incluso entre los mejores de su clase, se puede manifestar a través de un simple gesto.

Con una sonrisa y la mano derecha en el pecho, el personal de Playa Hotels & Resorts –un consorcio que opera exclusivos hoteles con presencia en México y el Caribe− saluda y atiende al huésped diciéndole que le ofrecen su servicio desde el corazón.

Es un gesto simple con un mensaje poderoso, ya que a poco los huéspedes también tienden a llevarse la mano al corazón para mostrar su agradecimiento por el buen servicio.

Estos ejemplos ilustran cómo sobresalir incluso entre los mejores, y demuestran una clara orientación al cliente en los negocios.

Importancia del trato personalizado

En lo personal, me satisface mucho cuando a poco de llegar a un hotel ya comienzan a saludarme por mi nombre. En los grandes hoteles es algo bastante difícil de lograr, pero es inexcusable no hacerlo después de que un cliente ha estado un par de días o más hospedado con ellos.

La atención personalizada es un factor muy importante en la relación del hotelero con sus huéspedes, e implica no solo un trato directo o personal, sino que además se deben tomar en cuenta sus necesidades y preferencias particulares para adecuar al máximo nuestros servicios.

Cada cliente es único y merece una atención especial. Conocerlo y adaptarnos a sus gustos es garantía de fidelización. Del mismo modo, debemos escuchar y atender sus quejas y sugerencias haciéndole saber que su opinión es valorada y será tomada en cuenta.

Y en esto hay que ser muy cuidadosos, porque si el cliente vuelve y ve que sus reclamos fueron desatendidos de seguro buscará otro lugar para alojarse.

La atención personalizada y el cuidado en los detalles parecieran ideas novedosas tendientes a revolucionar la actividad hotelera, pero lo cierto es que fueron puestas en práctica hace más de cien años, a finales del siglo XIX, por el célebre hotelero suizo César Ritz (1850-1918), pionero de la hostelería moderna de lujo.

Atención al detalle y satisfacción al cliente en hotelería