¿Spam telefónico como estrategia de Telemarketing?

24 de febrero de 2024 Jesus Osilia

¿Spam telefónico como estrategia de Telemarketing?

El telemercadeo o telemarketing es una estrategia que en su esencia busca construir relaciones significativas con clientes potenciales. Sin embargo, con el tiempo, ha enfrentado desafíos significativos debido al uso abusivo del denominado “spam telefónico”.

Estas prácticas incorrectas han contribuido a una percepción negativa del telemarketing en general, erosionando la confianza de los consumidores y generando resistencia hacia esta forma de interacción comercial.

De eso y más hablaremos en este post.

Contenido del post:

¿Qué es el spam en llamadas telefónicas?

Sé que te ha pasado… Concluyes tu jornada de trabajo luego de un día agotador. El calor es sofocante, las calles están congestionadas y repletas de personas tan fatigadas y estresadas como tú. Llegas a casa y te sumerges en un baño relajante. Después, te recuestas en el sofá y sintonizas tu canal de streaming para escuchar música. Conectas el smartphone a un altavoz y buscas tu lista de reproducción favorita. Aunque deberías organizar tus cosas para el día siguiente, decides tomarte unos minutos y dejar al mundo exterior fuera de tu vida. Ya comienza a escucharse la música, cierras los ojos y… suena el teléfono.

Es una llamada de un número desconocido. Decides contestar y, del otro lado, no escuchas nada. Un incómodo silencio se prolonga por largos segundos. Como aún te queda algo de la cuota de paciencia diaria, esperas hasta que oyes la voz de un teleoperador ofreciéndote un nuevo plan telefónico, una tarjeta de fidelización, una mejora de tu seguro, un fondo de inversión bancario…

Estas llamadas, inoportunas y molestas, son una experiencia que lamentablemente se ha hecho muy común. Personalmente, suelo recibir tres o cuatro cada día, y es lo que ha contribuido al desprestigio del telemarketing a lo largo de los años.

Entonces, ¿qué es el spam en llamada telefónicas?

El spam en llamadas telefónicas se refiere a la práctica de recibir llamadas no deseadas o no solicitadas, generalmente de empresas o individuos que buscan promocionar productos, servicios o incluso realizar estafas. Estas llamadas suelen ser automáticas o realizadas en masa por centros de atención telefónica, y a menudo interrumpen a las personas sin su consentimiento. El spam telefónico es considerado invasivo y puede violar regulaciones de privacidad en varios países, ya que puede saturar a los usuarios con propuestas irrelevantes o fraudulentas.

¿Qué es Telemarketing y para qué sirve?

El telemarketing es una estrategia de marketing directo que implica el uso del teléfono para establecer contacto con clientes potenciales con el objetivo de promover productos, servicios, realizar ventas, obtener retroalimentación del cliente o llevar a cabo otras acciones comerciales.

Esta forma de marketing utiliza la comunicación telefónica como medio principal para interactuar con clientes y prospectos.

Bancos, compañías de tarjetas de crédito y otras instituciones financieras a menudo utilizan el telemarketing para ofrecer productos financieros, como tarjetas de crédito, préstamos o cuentas bancarias. Empresas de telecomunicaciones, proveedores de servicios de Internet y compañías de cable y empresas de seguro suelen utilizar el telemarketing para promocionar paquetes de servicios, actualizaciones de planes o nuevos productos.

Ahora bien, la clave del telemarketing efectivo radica en la calidad sobre la cantidad. En lugar de inundar indiscriminadamente con llamadas a cualquier número disponible, en lugar de hacer spam telefónico, el enfoque debe estar centrado en leads o clientes potenciales. Es decir, en personas que han mostrado interés, ya sea al expresar su deseo de obtener más información, descargar contenido relevante o participar en actividades que indican una predisposición hacia lo que la empresa tiene para ofrecer.

La esencia del telemarketing debe ser la personalización. Antes de realizar una llamada, se recopila información sobre los leads, sus preferencias y comportamientos anteriores. Esta personalización permite que cada interacción sea más relevante y adaptada a las necesidades específicas de cada cliente potencial.

No siempre es así.

¿Telemarketing o Spam telefónico?

Aunque el telemarketing puede ser una herramienta efectiva para llegar a los clientes y generar ventas, también recibe duras críticas cuando se utiliza de manera invasiva o inoportuna, como en el caso del spam telefónico y otras estrategias agresivas que afectan negativamente la experiencia del usuario.

A pesar de sus beneficios, el telemarketing enfrenta desafíos significativos, especialmente en términos de percepción pública y ética. Las llamadas spam, con sus tácticas invasivas y molestas, son un flagelo persistente en el mundo del telemarketing.

Uno de los principales problemas radica en la falta de segmentación y personalización. Las llamadas spam a menudo se envían de manera masiva, sin discriminar entre leads calificados y números aleatorios.

Por cierto, ya que hablamos de “spam”, ¿Conoces la peculiar y divertida historia enlatada que dio vida al término “spam”?

Llamadas masivas con tecnología de reconocimiento de voz

En su búsqueda por alcanzar cuotas de ventas y promover productos o servicios, los call centers emplean software especializado que inicia múltiples llamadas simultáneamente; es decir, spam telefónico. Esta estrategia tiene como objetivo aumentar las probabilidades de establecer una conexión exitosa, evitando las demoras o errores que podrían surgir si cada llamada fuera marcada manualmente por una persona.

Estos sistemas automatizados no solo realizan múltiples llamadas al mismo tiempo, sino que también incorporan tecnologías de reconocimiento de voz. Cuando una respuesta humana es detectada, el número se registra como activo y la llamada se conecta con un operador de ventas. Sin embargo, dada la cantidad masiva de llamadas realizadas y la limitación de operadores disponibles, el sistema a veces corta la llamada si no hay capacidad suficiente para atenderla.

Es por eso que escuchas un silencio prolongado antes de colgar. Y no, no es tu “ex” tanteando o buscando volver contigo.

Este enfoque no solo molesta a los destinatarios no interesados, sino que también perpetúa la imagen de un telemarketing desconectado de las necesidades individuales de los clientes.

Suplantación de identidad o número:

Por otro lado, hay empresas de temarketing que hacen uso del denominado “Caller ID spoofing“, el cual permite que el número que se muestra en el identificador de llamadas de tu smartphone sea diferente al número real del cual proviene la llamada. Por lo tanto, aunque bloquees ese número (el universo sabe cuantos he bloqueado), los llamantes pueden utilizar otro número falso en cada llamada para eludir tus intentos de bloqueo. Esto puede hacer que sea difícil evitar las llamadas no deseadas.

Estas prácticas abusivas han dejado una marca indeleble en la percepción del telemarketing ético. Aunque muchas empresas emplean estrategias legítimas y respetuosas, el estigma persiste debido a las acciones de aquellos que han optado por tácticas invasivas.

Obtener el consentimiento previo y ofrecer opciones claras para darse de baja son pasos esenciales para restaurar la confianza y demostrar un compromiso genuino con la experiencia del cliente.

En última instancia, el telemarketing tiene el potencial de ser una herramienta valiosa cuando se emplea de manera ética y respetuosa. La industria debe alejarse de las prácticas abusivas y enfocarse en reconstruir la relación con los consumidores. Solo a través de un telemarketing centrado en el cliente y libre de tácticas invasivas se puede cambiar la narrativa y recuperar la confianza perdida.

¿A qué precio la eficiencia?

Si bien los call centers buscan maximizar su eficacia y lograr sus objetivos comerciales, el costo para la experiencia del usuario y la percepción pública de la marca debido a estas prácticas debe ser cuidadosamente considerado.

La desconexión entre la eficiencia técnica y la calidad de la experiencia del usuario plantea dilemas éticos. ¿Es aceptable generar molestias significativas a los usuarios en aras de una mayor eficiencia y alcance? ¿Cómo equilibrar la necesidad de realizar campañas de marketing efectivas con el respeto por la privacidad y el bienestar del consumidor?

En diversos países, se han promulgado leyes destinadas a prohibir las llamadas telefónicas con propósitos comerciales; sin embargo, expertos señalan que estas normativas presentan excepciones y vacíos legales que permiten a las empresas continuar con prácticas de marketing agresivo.

En una primera instancia, se otorga legitimidad para realizar llamadas a aquellas empresas a las que el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. Aunque muchos consumidores no perciben haber brindado tal autorización, cabe destacar que dicho permiso suele estar especificado en la letra pequeña de la gran mayoría de los contratos que se firman.

El Rol de la Tecnología en el Control de Llamadas Spam:

A medida que la tecnología evoluciona, también lo hacen las herramientas para controlar las llamadas no deseadas. Numerosas aplicaciones y servicios ofrecen funciones de bloqueo y filtrado que permiten a los usuarios protegerse contra llamadas no deseadas.

Sin embargo, la persistencia de estas prácticas indica la necesidad continua de mejoras y regulaciones más efectivas para salvaguardar la privacidad del usuario.

Regulaciones más estrictas y Protección del Consumidor:

Las regulaciones gubernamentales juegan un papel crucial en la protección de los consumidores contra el spam telefónico y otras prácticas invasivas. Introducir leyes más estrictas que limiten la frecuencia y el tipo de llamadas que los call centers pueden realizar puede ser un paso significativo. Además, la creación de organismos de control y sanciones efectivas puede disuadir a las empresas de adoptar estrategias que generen molestias a los usuarios.

La tecnología también puede ser una aliada en la lucha contra las llamadas no deseadas. La implementación de soluciones antispam avanzadas, como el reconocimiento de patrones y el análisis de comportamiento, puede ayudar a identificar y bloquear llamadas spam antes de que lleguen al usuario final. Estas tecnologías pueden operar a nivel de red o a través de aplicaciones de terceros, brindando una defensa más robusta contra las tácticas intrusivas.

Prácticas Éticas y Concientización:

Los call centers deben asumir un compromiso ético con prácticas que respeten la privacidad y el tiempo de los usuarios.
La concientización sobre los impactos negativos de las llamadas invasivas y silenciosas puede fomentar un cambio cultural en la industria.
El enfoque en construir relaciones a largo plazo con los clientes, en lugar de buscar resultados inmediatos, puede ser beneficioso tanto para la marca como para la satisfacción del consumidor.

Opciones de Bloqueo y Filtrado para los Usuarios:

Empoderar a los usuarios con herramientas efectivas de bloqueo y filtrado es esencial.
Aplicaciones y servicios que permiten a los usuarios personalizar sus preferencias y establecer filtros para bloquear llamadas no deseadas brindan un mayor control sobre su experiencia telefónica.
Estas soluciones permiten a los consumidores seleccionar qué llamadas desean recibir y cuáles prefieren evitar.

Transparencia en las Prácticas de Recolección de Datos:

La transparencia en las prácticas de recolección de datos por parte de las empresas es fundamental.
Informar claramente a los usuarios sobre cómo y por qué se están utilizando sus datos puede generar confianza y ayudar a prevenir la sensación de invasión de la privacidad.
Los usuarios deben tener la opción de optar por no participar en campañas de marketing telefónico si así lo desean.

La manera correcta de hacer Telemarketing

La manera correcta de realizar telemarketing y evitar el spam telefónico implica seguir prácticas éticas que respeten la privacidad de los clientes y construyan relaciones positivas. Aquí te muestro algunas pautas clave:

1- Consentimiento del Cliente:

Antes de realizar llamadas de telemarketing, es fundamental obtener el consentimiento del cliente para recibir comunicaciones telefónicas.
Esto se puede hacer a través de formularios de consentimiento en línea, durante eventos, o mediante otras interacciones donde se recopilen datos de contacto.

2- Transparencia y Claridad:

Proporciona información clara sobre quién eres, el propósito de la llamada y qué productos o servicios estás ofreciendo.
La transparencia desde el principio contribuye a construir confianza.

3- Segmentación Efectiva:

Utiliza datos y análisis para segmentar tu audiencia de manera efectiva.
Esto asegura que estás contactando a personas que realmente podrían estar interesadas en tus productos o servicios, lo que reduce la probabilidad de molestar a clientes potenciales no relevantes.

4- Respeto por las Preferencias del Cliente:

Asegúrate de respetar las preferencias de comunicación del cliente.
Algunos clientes pueden preferir el contacto por correo electrónico en lugar de llamadas telefónicas.
Asegúrate de ofrecer opciones y respetar las elecciones del cliente.
Evita la marcación predictiva excesiva, que puede generar molestias y ser percibida como invasiva. Ajusta la frecuencia de las llamadas para no abrumar a los clientes potenciales.

5- Capacitación del Personal:

Proporciona una capacitación adecuada a los agentes de telemarketing para que comprendan la importancia de la empatía, la escucha activa y el respeto.
Un enfoque profesional y amigable puede marcar la diferencia.

6- Opciones para Darse de Baja:

Proporciona a los clientes una forma sencilla de optar por no recibir más llamadas de telemarketing.
Esto demuestra que respetas su elección y fortalece la percepción de transparencia y honestidad.

7- Cumplimiento Legal y Regulatorio:

Asegúrate de cumplir con todas las leyes y regulaciones locales relacionadas con el telemarketing.
Algunas regiones tienen requisitos específicos sobre el consentimiento, la frecuencia de llamadas y la información que debe proporcionarse durante las interacciones.

Al seguir estas prácticas éticas, no solo te aseguras de cumplir con las regulaciones, sino que también construyes una reputación positiva y relaciones duraderas con los clientes.

La autorización del lead para recibir llamadas telefónicas es esencial y debe ser una parte integral de cualquier estrategia de telemarketing ética.