Logística de Última Milla y Satisfacción del Cliente
Hablemos de la Logística de última milla:
Logística de última milla y su impacto en la satisfacción del cliente
En este post, trataremos en profundidad los elementos clave de la logística de última milla, su relación con el enfoque al cliente, así como las mejores prácticas y estrategias para implementar y gestionar eficientemente este proceso.
Veremos cómo la logística de última milla puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y el éxito empresarial en un entorno cada vez más competitivo y centrado en el comercio electrónico.
Comencemos…
Contacto final entre empresa y cliente
Cada vez que realizas una compra en Amazon o Mercado Libre, o cuando pides algo de comer en McDonald’s u otro restaurante y un repartidor entrega el pedido directamente en tu puerta, estás siendo parte o le estás dando término a la última y quizá más importante y compleja etapa de la cadena de suministro, la que implica una operación logística de acercamiento final o de última milla.
La logística de última milla ha adquirido una importancia clave y decisiva en la cadena de suministro, y se ha convertido en un factor determinante para la satisfacción del cliente y el éxito de las empresas en la actualidad.
En un mundo impulsado cada vez más por el comercio electrónico y las compras en línea, la logística de última milla desempeña un papel fundamental en la entrega eficiente de productos de manera directa al cliente o consumidor final, ya sea en su hogar o lugar de trabajo.
La Logística de última milla es el último eslabón en la cadena de suministro y punto de contacto final entre una empresa y sus clientes.
Y si bien la entrega a domicilio no es algo nuevo, la pandemia del COVID-19 impulsó significativamente el crecimiento en las operaciones de última milla. La crisis sanitaria global generó un aumento drástico en las compras en línea, ya que muchas personas optaron por realizar pedidos a través de plataformas de comercio electrónico para evitar salir de sus hogares y mantener el distanciamiento social [Tal vez te interese leer: El uso creciente de auriculares en el auge del trabajo remoto ].
Entonces…
¿Qué significa última milla en logística?
La logística de última milla se define como el conjunto de procesos y actividades involucradas en el transporte, distribución y entrega de productos desde un punto de almacenamiento o centro de distribución hasta el domicilio del cliente o consumidor final. Es la etapa más cercana al cliente en la cadena de suministro y se centra en garantizar una entrega eficiente, oportuna y satisfactoria de los productos en el lugar deseado por el cliente, ya sea su hogar, lugar de trabajo o punto de recogida designado.
La logística de última milla no solo trata del transporte de productos desde un almacén o centro de distribución hasta el lugar de destino final, implica también la coordinación de otros aspectos, tales como:
- Planificación de rutas óptimas.
- Gestión de flotas y selección de transporte adecuado
- Coordinación de horarios
- Seguimiento en tiempo real
- Resolución de problemas durante la entrega
- Gestión de devoluciones
- Comunicación proactiva con el cliente
Si quieres profundizar en este tema te recomiendo leer esta entrada en el blog: «Control de flota en logística: eficiencia y reducción de costos».
Importancia de la logística de última milla
La importancia de la logística de última milla radica en su capacidad para influir en la satisfacción del cliente y en la reputación de una empresa. Una entrega eficiente y oportuna puede generar clientes felices y leales, mientras que una entrega deficiente puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y dañar la imagen de la marca.
Además, en la actualidad, con el crecimiento del comercio electrónico y las compras en línea, la logística de última milla se ha vuelto aún más crítica debido al aumento en la cantidad de entregas a domicilio. Así, la importancia de la logística de última milla radica en su capacidad para influir directamente en la experiencia del cliente.
En este contexto, las empresas están buscando constantemente nuevas formas de optimizar y mejorar sus operaciones logísticas de última milla.
Desde la implementación de tecnología avanzada hasta la colaboración con proveedores logísticos especializados, se están adoptando estrategias innovadoras para garantizar entregas rápidas, confiables y convenientes.
Etapas en el proceso de última milla
La logística de última milla implica la ejecución de una serie de tareas que ocupan distintos momentos o etapas, desde su inicio en los centros de distribución o puntos de almacenamiento hasta la entrega en puerta, directamente al consumidor o cliente final.
Lo primero, es la recepción y preparación de pedidos…
1.- Recepción de pedidos:
- En esta etapa, la empresa recibe los pedidos, ya sea a través de canales en línea, tiendas físicas o por teléfono.
- Durante este proceso, se registra y procesa la información necesaria para preparar la entrega de manera eficiente y precisa.
2.- Preparación de pedidos o picking:
- El picking en logística se refiere al proceso de selección y recolección de productos específicos de un almacén o centro de distribución para satisfacer los pedidos de los clientes.
- Es una etapa fundamental dentro de la cadena de suministro, donde los productos se extraen de los estantes o áreas de almacenamiento designados, se empacan y se agrupan para su posterior envío.
Si quieres profundizar en el tema del picking te recomiendo consultar esta otra entrada en mi blog: «Picking o preparación de pedidos».
3.- Planificación de rutas de entrega:
- Una vez que los pedidos están listos para ser entregados, se debe planificar la ruta óptima para su entrega en los destinos correspondientes.
- Para ello, hay que tomar en cuenta factores como la ubicación de los clientes, la congestión del tráfico, los horarios y las restricciones de entrega.
4.- Asignación al personal de carga y transporte y entrega:
- Los pedidos se asignan al personal de entrega en función de las rutas y las direcciones de los destinatarios.
- Los paquetes se clasifican y asignan estratégicamente para la entrega, algo esencial para el logro de una solución logística de entrega optimizada y rentable.
- Una vez asignada la entrega por rutas se procede a la carga de los vehículos de transporte, que pueden incluir camiones y furgonetas, o incluso bicicletas y motocicletas en entornos urbanos.
5.- Entrega al cliente o consumidor final:
- Esta es la etapa final, donde se realiza la entrega del producto.
- Puede implicar la entrega en la puerta del cliente, en un punto de recogida o incluso en otra ubicación designada.
- En este punto se requiere una interacción directa con el cliente y se debe garantizar la satisfacción de la entrega.
6.- Gestión de devoluciones:
Hay quienes no consideran este punto como parte de la Logística de última milla, sino más bien de la denominada Logística inversa; es decir, el proceso de recogida y retorno de los productos devueltos al centro de distribución o punto de origen. Más adelante explicaré lo correspondiente a logística inversa y entraremos en detalles acerca de la gestión de devoluciones.
Debo señalar que las etapas mencionadas pueden variar según el modelo de negocio y el sector en el que opera la empresa. Sin embargo, lo anterior proporciona una idea general del flujo de trabajo en la logística de la última milla y las actividades involucradas en el proceso de entrega al cliente final.
Logística de Última Milla y estar orientado al Cliente
Cuando se habla del enfoque al cliente o de estar orientado al cliente se hace referencia a a una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la organización. Este enfoque implica comprender las necesidades y expectativas del cliente, anticiparse a sus deseos y proporcionar productos o servicios que satisfagan sus demandas de manera efectiva.
No voy a entrar en detalles [eso es tema de este post: Orientación al cliente en los negocios ], pero algunos aspectos clave del enfoque al cliente incluyen:
Comprensión profunda del cliente:
- Para estar verdaderamente orientada al cliente, una empresa debe esforzarse por comprender a fondo a su audiencia.
- Esto implica analizar datos demográficos, conductuales y psicográficos, así como recopilar comentarios directos a través de encuestas, entrevistas y redes sociales.
Personalización de productos y servicios:
- Cada cliente es único, y una estrategia orientada al cliente busca personalizar la oferta de productos o servicios para satisfacer las necesidades individuales.
- Esto puede implicar la creación de ofertas específicas, recomendaciones personalizadas o programas de fidelización adaptados a cada cliente.
Comunicación efectiva:
- Mantener una comunicación abierta y efectiva con los clientes es esencial. Esto incluye proporcionar información clara sobre productos, políticas y procesos, así como estar disponible para resolver problemas y responder preguntas de manera rápida y eficiente.
Experiencia del cliente excepcional:
- La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa, desde la primera interacción hasta la postventa.
- Buscar constantemente mejorar y optimizar estos momentos contribuye a construir una experiencia positiva y duradera.
Retroalimentación continua:
- Las empresas orientadas al cliente valoran la retroalimentación de sus clientes.
- Están abiertas a recibir comentarios, críticas y sugerencias, y utilizan esta información para realizar mejoras continuas en sus productos, servicios y procesos.
Cultura organizacional:
- Para que un enfoque al cliente sea efectivo, debe estar arraigado en la cultura organizacional. Esto implica que todos los miembros de la empresa, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, compartan y respalden la importancia de satisfacer las necesidades del cliente.
Logística de última milla: agregando valor a la experiencia del cliente
Brindar un servicio excepcional, productos de calidad y una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. En este sentido, la relación entre la logística de la última milla y el enfoque al cliente es estrecha y significativa. La logística de última milla es el punto de contacto final entre una empresa y su cliente, y marca el momento en el cual se realiza la entrega del producto.
Los siguientes son algunos de los aspectos en que la gestión de los procesos logísticos de última milla agregan valor a la experiencia y satisfacción del cliente:
1.- Entrega puntual:
- La puntualidad en la entrega es fundamental para la satisfacción del cliente.
- La logística de última milla debe asegurarse de que los productos lleguen a tiempo según las expectativas del cliente.
- Cumplir con los plazos prometidos mejora la confianza del cliente en la empresa y refuerza una relación positiva.
2.- Comunicación proactiva:
- La logística de última milla implica mantener una comunicación clara y proactiva con el cliente.
- Proporciona actualizaciones sobre el estado de la entrega.
- Envía notificaciones de seguimiento.
- Brinda información en tiempo real sobre cualquier cambio o retraso en la entrega.
- Una comunicación fluida y transparente ayuda a mantener al cliente informado y reducir la incertidumbre.
3.- Flexibilidad en las opciones de entrega:
- La logística de última milla debe adaptarse a las preferencias del cliente en cuanto a la entrega.
- Debe ofrecer opciones flexibles, como entregas en horarios específicos.
- Entrega en buzones o puntos de recogida alternativos.
- Permite al cliente elegir la opción más conveniente para ellos.
- Esta flexibilidad demuestra que la empresa valora las necesidades del cliente y está dispuesta a adaptarse a ellas.
4.- Experiencia de entrega positiva:
- La logística de última milla puede hacer que la entrega sea una experiencia agradable y conveniente para el cliente.
- Esto puede incluir la entrega de productos en un embalaje adecuado, el cuidado de la integridad de los productos durante el transporte y la capacitación de los conductores de entrega en la atención al cliente.
- Una experiencia de entrega positiva contribuye a la satisfacción general del cliente y mejora la percepción de la marca.
5.- Manejo de devoluciones y servicio postventa:
- La logística de última milla también está involucrada en el manejo de devoluciones y el servicio postventa.
- Un proceso de devolución rápido, eficiente y conveniente, aporta mucho valor a la experiencia del cliente.
6.- Resolución de problemas y atención al cliente:
- En ocasiones, pueden surgir problemas durante la entrega, como retrasos, productos dañados o entregas incorrectas.
- La logística de última milla desempeña un papel fundamental en la resolución de problemas y en brindar una atención al cliente rápida y efectiva.
- Es importante contar con un equipo capacitado y empático que pueda abordar las preocupaciones del cliente de manera oportuna y encontrar soluciones adecuadas.
7.- Personalización de la entrega:
- La logística de última milla puede ser utilizada para ofrecer servicios de entrega personalizados que se adapten a las preferencias individuales del cliente. Tales como:
- Entrega en la puerta del cliente o en una ubicación específica dentro de la residencia.
- Instalación y configuración de productos, si fuera necesario.
- Estas opciones personalizadas muestran un enfoque centrado en el cliente y contribuyen a una experiencia de compra satisfactoria.
8.- Retroalimentación y mejora contínua:
- La logística de última milla también es una fuente valiosa de retroalimentación por parte de los clientes.
- El seguimiento de la satisfacción del cliente y la recopilación de comentarios sobre la entrega pueden ayudar a identificar áreas de mejora y oportunidades para optimizar los procesos logísticos.
- El uso de estos datos para implementar mejoras continuas garantiza que la logística de última milla se alinee con las expectativas y necesidades cambiantes de los clientes.
Estrategias y buenas prácticas
Implementar y gestionar la logística de última milla puede ser un desafío, pero hay algunas estrategias y mejores prácticas que pueden ayudar, por ejemplo:
Optimización de rutas:
- Utilizar sistemas de planificación de rutas y algoritmos de optimización para minimizar los tiempos de entrega y los costos logísticos.
- Esto implica evaluar la ubicación de los centros de distribución, los puntos de entrega y las rutas más eficientes.
Colaboración con socios logísticos:
- Trabajar con proveedores de servicios logísticos especializados puede ayudar a mejorar la eficiencia de la última milla.
- Esto puede incluir la contratación de empresas de entrega local o el uso de servicios de entrega bajo demanda.
Seguimiento en tiempo real:
- Utilizar tecnología avanzada, como sistemas de gestión de flotas y seguimiento en tiempo real, para monitorear y gestionar las entregas.
- Esto proporciona visibilidad y permite realizar ajustes rápidos en caso de problemas o retrasos.
Almacenamiento cercano al cliente:
- Establecer almacenes o centros de distribución en ubicaciones estratégicas cercanas a los clientes finales para reducir las distancias de entrega y acortar los tiempos de tránsito.
Entrega flexible:
- Ofrecer opciones de entrega flexibles para adaptarse a las necesidades de los clientes, como entregas en horarios específicos, entrega en buzones o puntos de recogida alternativos.
Gestión de inventario y stock:
- Mantener un inventario adecuado y una gestión eficiente de stock para evitar demoras en la entrega debido a productos agotados o falta de disponibilidad.
Servicio al cliente:
- Tener un equipo de atención al cliente dedicado y capacitado para manejar consultas, seguimientos y problemas relacionados con la entrega de la última milla.
Resumiendo…
- La logística de la última milla es fundamental para la satisfacción del cliente y el éxito de una empresa.
- Implementar y gestionar eficientemente este proceso implica optimizar rutas, colaborar con socios logísticos, utilizar tecnología avanzada, establecerse estratégicamente y ofrecer opciones flexibles de entrega.
- Al hacerlo, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y mantener una ventaja competitiva en un entorno comercial cada vez más centrada en el comercio electrónico y las entregas a domicilio.
Desafíos durante la entrega a domicilio
Durante el proceso de entrega a domicilio pueden surgir desafíos y obstáculos que requieren una respuesta adecuada inmediata por parte del equipo de logística y, principalmente, por el transportista o encargado de la entrega.
He trabajado por muchos años en labores de control logístico, y puedo afirmar que a pesar del arduo trabajo realizado diariamente por el equipo de logística, era común encontrarnos con situaciones imprevistas que requerían atención inmediata, incluso cuando estaban fuera de nuestro control directo.
Por ejemplo:
Problemas de acceso:
- En algunos casos, el repartidor puede enfrentar dificultades para acceder al lugar de entrega debido a restricciones de estacionamiento, áreas cerradas o cualquier otro obstáculo.
- Ante tales situaciones, es esencial que el repartidor se comunique con el cliente para encontrar la mejor solución posible, acordar un punto de encuentro alternativo o programar una nueva entrega.
Cambios en la disponibilidad del cliente:
- A pesar de haber confirmado una hora de entrega, es posible que el cliente no esté presente en el momento de la entrega o que haya cambios de última hora en su disponibilidad.
- En tales casos, el repartidor debe estar preparado para manejar la situación de manera flexible. Esto podría implicar coordinar una nueva entrega en otro horario conveniente para el cliente o seguir las instrucciones específicas del cliente sobre dónde dejar el paquete de forma segura.
Productos dañados o incorrectos:
- Aunque se toman precauciones para proteger los productos durante el transporte, puede haber casos en los que los productos lleguen dañados o haya errores en los pedidos.
- En estas situaciones, el repartidor debe ser capaz de manejar la comunicación con el cliente de manera empática y resolver el problema de manera eficiente.
- Esto puede implicar coordinar la devolución o el reemplazo del producto, así como brindar una disculpa y una solución satisfactoria para el cliente.
Retrasos imprevistos:
- A veces, pueden surgir retrasos inesperados en la entrega debido a problemas de tráfico, condiciones climáticas adversas u otros factores fuera del control del repartidor.
- En estos casos, es esencial que el repartidor mantenga una comunicación clara con el cliente, actualizaciones sobre el estado de la entrega y brindando estimaciones realistas de tiempo. Además, debe estar dispuesto a disculparse por los retrasos y buscar soluciones alternativas si es posible.
Conflictos o situaciones difíciles:
- En ocasiones, el repartidor puede enfrentarse a clientes insatisfechos, situaciones tensas o conflictos.
- Ante tales circunstancias, es importante que el repartidor mantenga la calma, sea respetuoso y trate de resolver la situación de manera amigable.
- Escuche atentamente las preocupaciones del cliente, ofrezca opciones de solución y, en caso necesario, informe a los superiores para que tomen las medidas adecuadas.
Resumiendo…
- Enfrentar los desafíos y manejar los inconvenientes durante la entrega a domicilio requiere habilidades de comunicación efectiva, flexibilidad y capacidad para resolver problemas.
- Un repartidor capacitado y con aptitudes para gestionar situaciones difíciles puede convertir un posible obstáculo en una oportunidad para brindar un excelente servicio al cliente.
Distribución Capilar y Logística de Última Milla
Lo he leído en algunos blogs y no, no es lo mismo. La logística de última milla y la denominada distribución capilar son conceptos diferentes, aunque ciertamente están muy relacionados. Y enseguida lo explico… La distribución capilar se refiere a una estrategia de distribución en la cual los productos se entregan en los puntos de venta o consumo más cercanos al cliente final, como supermercados o tiendas minoristas.
En cambio, la logística de última milla se centra en la entrega directa al cliente final, ya sea en su residencia, lugar de trabajo u otro lugar designado por el cliente.
La última milla se preocupa por satisfacer las expectativas y necesidades del cliente en términos de ubicación y comodidad de entrega, y abarca actividades como la planificación de rutas, la gestión de flotas, la coordinación de horarios y la atención al cliente durante la entrega. Si bien la distribución capilar puede ser una estrategia utilizada en la logística de última milla, no son términos intercambiables.
La distribución capilar se enfoca en la estrategia de distribución a nivel de puntos de venta, mientras que la logística de última milla se centra específicamente en el proceso de entrega final al cliente.
Hay otro proceso muy relacionado con el concepto de logística de última milla, y es el de la Logística inversa…
¿Qué es Logística inversa?
La logística inversa se refiere a la gestión del flujo de productos, materiales o residuos en sentido contrario al flujo tradicional de la cadena de suministro; es decir, desde el punto de consumo o uso final hasta el punto de origen.
El objetivo de la logística inversa es recuperar valor o disponer adecuadamente de los productos y materiales una vez que han cumplido su propósito original o han llegado al término de su vida útil.
La logística inversa en el pasado:
En el pasado, un ejemplo de logística inversa era el sistema de devolución de botellas de vidrio utilizadas en la industria de las bebidas gaseosas. En este modelo, los consumidores devolvían las botellas vacías a los puntos de venta a cambio de un reembolso.
Este sistema de devolución de botellas de vidrio permitía la reutilización y reducía la necesidad de fabricar nuevas botellas, disminuyendo la generación de residuos. Sin embargo, implicaba altos costos en términos de transporte, almacenamiento, procesamiento y lavado de las botellas devueltas.
La innovación tecnológica, el uso de materiales de empaque y envasado más livianos y resistentes, y sobre todo más económicos, terminaron con esta práctica.
La logística inversa actual:
Hoy, la logística inversa se encarga principalmente de la gestión de devoluciones (por insatisfacción del cliente, productos en mal estado, errores en la entrega o cumplimiento de garantías en cuanto a reparación o cambio de equipos), pero también de la recuperación de residuos y materiales de empaque (pallets, por ejemplo) y el manejo adecuado de productos al final de su ciclo de vida útil.
Ahora bien, aunque son procesos diferentes, la logística inversa y la logística de última milla a menudo se entrelazan. La logística de última milla puede incluir la gestión de devoluciones, ya que los clientes pueden devolver productos a través de los mismos canales utilizados para la entrega.
En este caso, la logística de la última milla se convierte en un componente clave de la logística inversa, ya que debe encargarse de la recogida de los productos devueltos y de su reintegración adecuada en la cadena de suministro.
En algunos casos, las empresas pueden integrar ambos procesos en una misma unidad de gestión. Esto implica tener sistemas y recursos dedicados tanto a la logística de última milla como a la logística inversa. Esta integración puede ayudar a optimizar la eficiencia y la visibilidad de toda la cadena de suministro, lograr una gestión más efectiva de los flujos de productos en ambas direcciones.
[Lectura recomendada: Beneficios de la logística inversa ]
Más allá de la entrega: La cara visible de la empresa
Siendo el contacto final entre la empresa y el cliente, la persona a cargo de la entrega a domicilio juega un papel crucial en la logística de última milla; es la cara visible de la empresa.
Esta persona, ya sea un repartidor, un conductor de camión o cualquier otro tipo de transportista, se convierte en el representante directo de la empresa ante el cliente.
La experiencia de entrega a domicilio no se limita únicamente a dejar el paquete en la puerta del cliente. La persona encargada de la entrega a domicilio puede influir en gran medida en la satisfacción y percepción del cliente hacia la empresa.
Aquí hay algunos aspectos clave para tener en cuenta:
1.- Profesionalismo y cortesía
- El repartidor debe presentarse de manera profesional, vestido adecuadamente y tratar al cliente con cortesía y respeto.
- Una actitud amigable y servicial puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
2.- Comunicación clara
- La persona a cargo de la entrega debe tener una comunicación clara con el cliente. Esto implica notificar al cliente sobre la hora estimada de entrega, posibles retrasos o cualquier otra información relevante.
- Una comunicación proactiva y transparente ayuda a generar confianza y reducir la incertidumbre del cliente.
3.- Cuidado del producto
- Es esencial que el repartidor maneje los productos con cuidado y los entregue en buen estado.
- Esto implica asegurarse de que los productos estén protegidos durante el transporte y evitar daños o manipulaciones necesarias.
4.- Flexibilidad y adaptabilidad
- En ocasiones, los clientes pueden tener solicitudes especiales o instrucciones específicas para la entrega.
- El repartidor (y sus superiores) debe ser flexible y estar dispuesto a adaptarse a estas solicitudes en la medida de lo posible, siempre dentro de los límites establecidos por la empresa.
5.- Resolución de problemas
- En caso de cualquier problema o inconveniente durante la entrega, el repartidor debe ser capaz de manejar la situación de manera adecuada.
- Esto implica ser empático, escuchar al cliente y buscar soluciones efectivas para resolver cualquier problema que pueda surgir.
Resumiendo…
- La persona a cargo de la entrega a domicilio es un elemento clave en la logística de última milla.
- Su actitud, profesionalismo y capacidad para comunicarse de manera efectiva con el cliente pueden influir en la satisfacción del cliente y en la imagen general de la empresa.
- Un transportista o repartidor comprometido y capacitado puede convertirse en un embajador de la marca, demostrando confianza y fidelidad por parte del cliente.
¡Hemos llegado al final del post! Gracias por leerme, y por favor, no te vayas sin compartir o comentar.
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